В «Инвестгазете» (№13 от 6.04.09) вышла обзорная статья Ирины Рубис на тему борьбы со слухами «Убийственные пересуды», написанная на основе общения с разными PR практиками. В статье есть и несколько комментариев Ваховского Даниила, руководителя проектов “Новой Концепции”. Ниже вы можете прочитать ответы на вопросы, часть из которых остались за рамками публикации.

Какова должна быть политика компании в вопросах работы со слухами? Нужно ли ее систематизировать. Как? Кому вменять в обязанности?

Для начала необходимо отметить, что слухи – неизбежны. Они возникают благодаря естественному желанию человека обмениваться информацией, проблема состоит только в том, что на объективную информацию накладывается интерпретация, часть изначального сообщения теряется, и возникают домыслы. Учитывая, что слухи распространяются неформальными каналами, оперативно отслеживать их довольно сложно, особенно в рамках крупной организации. Но, тем не менее, предугадать их появление вполне реально. В зависимости от того, насколько развиты в компании инструменты внутренних коммуникаций, нужно обращать внимание на возможности получения обратной связи от сотрудников. Чем меньше таких возможных инструментов, тем больше вероятность, что в компании будут возникать слухи.

В рамках компании работу со слухами нужно поручить специалистам по связям с общественностью. Прописать единую политику в работе со слухами довольно сложно, но PR специалисты должны принять во внимание те вопросы, которые волнуют сотрудников больше всего. Само собой, что в первую очередь это касается вопросов начисления заработной платы, стабильности рабочего места, стратегии и перспектив компании. Методом опроса персонала нужно выявить самые волнующие сотрудников темы, а также определить источники информации, которым доверяют люди. Многие сотрудники PR служб могут удивиться, узнав, что корпоративная газета – далеко не самый надежный с точки зрения персонала источник. По каждому важному для сотрудников вопросу PR отдел должен иметь четкие ключевые сообщения и список специалистов внутри компании, к которым можно обратиться за достоверной информацией. В идеале в PR отделе должен работать квалифицированный специалист по внутренним коммуникациям, которому можно поручить превентивную работу, связанную с возникновением возможных слухов.

Имея в арсенале сообщения для сотрудников, достоверные факты и доверительные источники информации, PR специалисты должны вовремя информировать сотрудников обо всех важных вопросах, чтобы слухов не возникало.
В вопросах работы со слухами важно постоянно держать руку на пульсе настроения и мнений персонала. Например, если в компании работает внутренний форум, и на нем появляется недостоверная или противоречивая информация, на это нужно реагировать как можно оперативней, потому что это – только вершина айсберга. То, о чем пишут участники форума, возможно, уже давно обсуждается в курилках, и формирует негативный настрой персонала.

Какую роль отводить во всем это руководителю?

Руководитель несет ответственность за своевременное предоставление достоверной информации. При правильно построенной системе коммуникаций сообщения от руководителя должны поступать еще до того, как по компании разнесется слух. Это является критически важным по двум причинам: во-первых, если руководитель выступает в ответ на слухи, то он из лидерской позиции переходит в оправдательную, и теряет статус, во-вторых, руководитель компании изначально пользуется меньшим доверием. Что касается доверия, то руководители украинских компаний уделяют недостаточно внимания своей репутации внутри компании. На рынке очень мало примеров, когда руководство стремится строить доверительные отношения с подчиненными. Проводимые исследования показывают, что наибольшим доверием у сотрудников пользуются их линейные руководители, а к высшему руководству доверие значительно ниже или вовсе отсутствует.

СЕО должен строить свою репутацию внутри компании, и информировать сотрудников по важным для организации вопросам своевременно, чтобы изначально исключить негативные слухи, а в случае их появления, выступить доверительным источником положительной информации.

На какие слухи стоит реагировать, и как отсекать, а какие стоит пропускать мимо? Ведь сыпать пресс-релизами и брифингами по мелочам….

Следует реагировать на те слухи, которые могут нанести вред организации, в частности, это касается вопросов мотивации персонала, стоимости компании и потери рыночных позиций. Если взять для примера конкретный слух о том, что компания сократит персонал вполовину, мы можем спрогнозировать, что это повлияет на имидж компании как работодателя, создаст подавленное настроение в коллективе, насторожит кредиторов и отразится также на настроениях клиентов. В рамках каждого конкретного слуха следует прогнозировать его возможный эффект в случае распространения. И реагировать в первую очередь стоит на те, которые непосредственно «ударят по карману» и репутации организации.

Важно отследить источник слухов и причину появления. Поскольку слухи могут формироваться из-за неосведомленности сотрудников внутри, и выходить наружу, то нужно устранять их появление внутри, а во внешней среде нейтрализовать точечно. Не следует выпускать пресс-релиз на все издания с опровержением слуха, потому что это может спровоцировать больше нежелательных вопросов. Лучше сфокусировать коммуникацию на тех зонах, где ведется обсуждение. Что еще касается источника, то самым неприятным для многих организаций являются слухи запущенные конкурентами. В случае если вы полностью уверены, что слухи распространяются с легкой руки ваших конкурентов, действовать следует очень осторожно, и ни в коем случае не вступать в открытое противостояние, так как оно может повредить вашей репутации. В такой ситуации лучше обратиться к PR агентству, у которого есть опыт в этой сфере, и привлекать к коммуникациям третьи стороны.

Когда стоит и каковы тонкости процесса: от идеологических до финансовых (издержек)? Какую инфо, куда и как «запускать», чтобы это принесло бизнесу дивиденды?

Слухи – это один из возможных коммуникационных инструментов. Поэтому, прежде чем начинать его применять, нужно четко определиться, каких целей вы хотите достичь, соответственно, на пути к достижению этих целей есть ряд людей, которые влияют на ситуацию. Технология слухов довольно проста – нужно создать сообщение, которое будет само распространяться, и передать его тем людям, у которых большой круг общения, либо они являются авторитетами для определенных групп. Чтобы слух достиг своих конечных адресатов, сообщение должно быть простым, новым (слух – это в первую очередь новость) и вызывать эмоциональное напряжение.

Несложно заметить, что чаще мы сталкиваемся с негативными слухами, чем с положительными вестями. Дело в том, что это связано с особенностью человеческой психики. За счет того, что мы рассказываем другим вещи, которые вызывают у нас эмоциональное напряжение, мы уравновешиваем свое состояние. Поэтому распространение волнующих известий просто неизбежно.